王绪瑾／文
我国自1980年恢复国内财产保险业务以来，在经营车险的过程中经验积累尚不丰富，尤其是车险理赔难方面的问题较为突出。主要体现为：无理拒赔、惜赔吝赔、恶意拖赔、理赔服务质量不高等方面。这些问题不仅损害了投保人和被保险人的合法权益，也严重制约了行业的发展。
解决车险理赔难，不仅可保护保险消费者利益，而且可提升产险业的公信力、促进产险业的稳健发展。基于此，本文在分析我国车险理赔难现状的基础上，提出相应对策。
第一，解决所有者缺位问题。只有这样，才可能增加保险公司的动力机制，才可能面对市场需求经营，自我负责，减少骗赔，获取利润；同时，未来在保险公司中应该增加民营经济参股的比重，从而为完善公司治理打下坚实的基础。
第二，从源头抓起。车险条款、环节和人才，这是车险理赔的源头。完善车险条款，减少或避免车险条款争议的内容，这是基础；抓好核保核赔工作，这是重要的环节；加强保险从业人员的培训，是这些环节的基本保证。
目前最为紧迫的是各个环节人才考核的标准及培训机制的建立。在人才培训上，要做到：从业上岗先培训；实施新条款早培训；对于核保核赔的人员，要求持证上岗；鼓励参加有关非寿险从业人员资格考试，对于持有相关证书的，给予经济上的鼓励和定岗上的优先。
第三，完善产险公司管理制度。车险承保、理赔、监督，以及奖惩制度的完善，是提高车险理赔服务质量的制度保障。
第四，加强车险技术建设。产险公司只有具备了技术力量，才能为提高公司的车险理赔质量提供条件，如信息技术、保险经营技术、车险报损平台技术建设等。
第五，建立车险客户的电话回访制度。为提高车险理赔质量，需要建立公司的保险客户回访部门，以便加强对承保车辆客户电话回访制度，以提高承保质量，减少车险理赔时的争议；加强车险理赔后的电话回访核对制度，以提高理赔质量。
第六，建立有关公司的理赔协作机制。在被保险车辆与他车发生碰撞造成损失而本车无责的条件下，可供选择的方式有：代位求偿、碰撞互不追偿协议、第三者赔款平分协议。
在这三种方式中，代位求偿的追偿成本高，而第三者平分协议也容易引起争议，所以碰撞互不追偿协议为最佳，便于及时赔付，减少追偿成本，为国外大部分发达国家采用。
第七，充分发挥保险中介对完善车险市场的推进作用。包括加强保险代理人的合作，完善车险代理关系；充分发挥保险公估人在车险定损中的作用；充分发挥保险经纪人在车险客户服务中的作用。
第八，推进车险条款、费率市场化的改革。我国保险业恢复近32年来，保险公司已经具备制订条款和厘定费率的能力，并且我国已经入世10周年，也有必要实行保险条款、费率的市场化改革，以激发企业活力，更快地推动保险业发展。
第九，进一步发挥行业自律作用。为了完善车险的数理基础，提高车险定价的科学性，应该建立机动车辆碰撞研究中心，由中国保险行业协会负责组织，各保险公司为会员，用汽车碰撞的数据作为保险车险费率定价依据。
第十，建立监管、自律和内控机制。这种机制的要素在于：产险公司应当建立对保险公司销售人员在销售过程中如有失信行为的惩治制度。
总之，提高车险理赔服务质量，有利于保护保险消费者利益，铸造中国保险业的公信力，这也是保险大国向保险强国发展的重要条件。
作者系北京工商大学保险学系主任、保险研究中心主任
