本刊记者 杨茜／文
BBC热播剧《神探夏洛克》让福尔摩斯重回荧幕大放异彩，其实，在保险业内，也有一群堪比福尔摩斯的人。
解决问题的人
“麻烦你能暂返一下凡间吗？”
这是王晴最喜欢和身为公估师的丈夫调侃的一段趣话。“他忙起来的时候近乎疯狂，遇到紧急情况，说走就走，最夸张的一次连衣服都穿反，浑然不知就走了。”王晴说。
“做公估师，的确不易。”民太安保险公估股份有限公司（下称“民太安”）北京分公司总经理朱浩里向记者感慨道，“但这个行当又很有意思，充满了挑战。”
从定义上讲，保险公估师的主要职能是：按照委托人的要求，对保险标的进行检验、鉴定和理算，并出具保险公估报告，使保险赔付趋于公平、合理，有利于调停保险当事人之间关于保险理赔方面的矛盾。
“如果案件纠纷都由保险公司来处理，既当裁判员又当运动员，显然不合适。所以保险公估的存在，实际是一个公平、公正的第三方。”朱浩里说，“我们的职责是尽可能地忠于保险合同，让被保险人和保险公司双方满意。”
但你很难想象，对于公估师而言，一起案子的调查过程，虽没有谋杀案调查来得刺激，但所付出的智力成本并不比福尔摩斯少。除偶尔也需借鉴侦探的经验和技巧外，公估师还要掌握法务、财务、市场乃至电脑等高科技方面的知识和技能。
“保险标的是多样的，这就必然决定了公估师的工作是个专业性很强的技术活，只有熟悉各种技术标的后才能提供服务。”朱浩里说。虽然身处公司管理层，但他本人仍然是一名公估师。
对于公估师工作的复杂性，朱浩里向记者介绍了一个他经手的案子。
那是一个在海边的海参养殖基地，海潮摧毁了基地的堤坝。他说：“到现场后，我们发现，由于堤坝已经被大海卷走，很难看出现场破坏的程度。但当初保险合同确实签署了相关的投保条款，所以必须对事故具体损失程度做出判断。”
纠纷在于，保险公司方面说事故前并没有堤坝，而被保险人则说堤坝被全部摧毁，但波光粼粼的大海无法给出一个确切的答案。
“这个调查取证的过程存在一定的困难，”他说，“由于被保险人在当地有钱有势，态度相对蛮横，不肯为我们提供太多关于原先设计建筑方面相关图纸或资料，这导致我们现场查勘时无法发现任何线索。”
而在经过详细的调查暗访和走访有关专家后，他们发现，按照被保险人所描述的情况，以当时的气象灾害，是无法摧毁全部堤坝的，而周边的调查也表明，这个堤坝可能一开始就是一个不完整的堤坝。
“但这只能是我们的一种思路，没有找到实在的证据。有了方向，我们便开始着手去寻找证据。”朱浩里说。
经过一系列复杂的调查暗访，甚至动用高科技勘察手段后，最终顺利结案。
“最后基本能确定，这个标的是有，但并不是全部。而最初被保险人要求索赔3000多万，经过我们的调查取证和风险评估，沟通和协调，最终定为700万，双方也都很满意。”朱浩里回忆说。
“现在回想起来，这个案件还是很复杂的，在当地做一些暗访时，由于对方在当地有一定声望，难免给工作带来一些压力，而公估师也存在人身安全受到威胁的可能。”
虽不能和消防的工作性质相比，但公估公司也是24小时运转。由于公估主要是针对灾害的评估，所以在现场很辛苦，危险也在所难免。
“有时候接到案件也要第一时间冲到现场，很可能大火还在烧着。比如，查勘时遇到电线冰凝，走着走着很大的冰锥就掉下来；有时候去爆炸现场，二次爆炸的时候距离不到20米。”朱浩里说，“08年大雪灾时，我们一个队伍可能一待就是两个月。很多人在现场查勘定损，100多人在灾区里过年。”
在朱浩里眼里，公估师是一个很务实的职业。记者在与他们的接触中也发现，这群人似乎更愿谈论一些实实在在的事情。
不过，公估师们的“务实”偶尔也会让他们身边的亲人和朋友感到几分风趣和俏皮。
作为一家外资公估公司在华总部唯一一名女性管理者，天诺嘉福保险公估有限公司总经理李昕月一项重要的工作，就是让公司里的公估师放松和开心。
“有一次我们组织春游，正当我向旁边的一个副总感叹着瀑布的壮观时，他却紧锁眉头，和我讲起这个岩石是怎样构成的，这个地质结构会引发哪些地质灾害等等。”李昕月笑着对记者说。
“这很正常，比如去商场，有时候一看就觉得火灾隐患很大，这都是本能的反应，”朱浩里说，“因为你有经验，可能看一眼，就觉得有问题。”
“公估师的主要工作就是解决矛盾。他们的确是一群解决问题的人。”李昕月说，“他们一般性格都很好，乐观、严谨。这是他们工作性质所决定的。实际上，这是一群很可爱的人。”
“双响炮”的不易
说到夹板气，人们会首先想到什么？处于母亲和妻子之间的男人？其实，还有跷跷板上的第三方——公估师。
“这个比喻或许不一定恰当，但有时保险公司和被保险方真就如同跷跷板上同时有老婆和老妈！”一位公估师调侃道，“当两个女人当仁不让时，未来局势的演变就会取决于中间的男人，而这个男人通常会小心谨慎，甚至沉默不语。”
这说起来有点像朱德庸漫画《双响炮》里的场景。但市场上的事，终究不同于风月佳话，“归根到底，还是人民币的事儿！”朱浩里和李昕月异口同声地说。
“民太安流传着一句话：公估师是做坏人做不了的、好人不愿干的活儿，这是典型夹心层的活儿！”朱浩里说。
保险公估公司希望表现出一个独立、公正的第三方应有的气节。但有时候，超然并不容易。荧幕上的福尔摩斯再神勇，也难免会遇到和警察署“扯皮”的时候，更何况现实生活中的公估师呢！
“扯皮的事情太多了，毕竟在一件案子中，公估师很容易成为焦点，接受来自各方的挑战与质疑。有时候不仅只有保险公司和被保险人，还会涉及承包商，甚至是经纪公司，如果有客户损失，还会有客户方，每一方都有可能来挑战你，这是一个360度的挑战，是一个博弈的过程。”李昕月说到这里，忍不住用手指在空中画了一个圈。
“首先，保险公司可能会有‘惜赔’的问题，当保险公司说不赔，我们的工作就很难进展下去，实际上和保险公司扯皮的几率可能更高；其次，因为赔付和支付公估费用的都为保险公司，迫于整个行业的压力，保险公司前段的费率竞争就很激烈，后端赔付难，中间又涉及成本压力的问题、商业问题、诚信问题等，”她说，“这些都会造成保险公司在付款的时候突然压低价格。”
事实上，公估师曾被很多人误解为是保险公司的一个“打手”。
按照国际惯例，公估费应属于保险理赔理算的费用，含在保费里。但目前国内公估公司多是参与险企的商业招标活动，公估费用由保险公司负担，按照定损金额的百分比来计算。这样一来，颇有“打手”的嫌疑。
“并不尽然，”朱浩里解释称，“公估业经过这些年的发展，一般大型专业的公估公司已不会再轻易受保险公司的支配。当做到一定规模的时候，你有了信誉，很难存在谁驾驭谁的问题。”
但迫于生存压力，一些小规模的公估公司恐怕还不得不接受保险公司的“温柔一刀”。朱浩里说：“一些小的公估机构可能还存在这样的情况，因为它的业务可能非常单一，很可能就只是某个大公司的一个支公司的业务。”
当一起起案件层层剥离后，人性的邪恶与狡诈、善良与堕落均一览无余。
“每年下来，我下属叫我转交回去的财物都会是一笔不小的数目。”朱浩里坦言，“当涉及各种利益问题，确实也存在一些揣着钱就找到公估师的事情。”
“在南方，会出现这样一种情况，某个私营企业的老板工厂经营不下去了，他们很可能会故意一把火烧了整个厂房来骗取保险金。而当公估师前往查勘时，他们很可能把大门一关，和公估师进行一番谈判。塞给你一万块，威胁你多给（估算）十万块。”朱浩里说，“这个时候，公估师既面临着风险，也面临着考验。”
“这个行业非常非常需要自律，但也不是所有人都能适应，确实也出现过反面的案例，比如，公估师直接和被保险人串通敲诈保险公司的情况，确实也发生过。所以，公估师这个职业，道德感和自律意识是非常重要的品质。”在这段话里，朱浩里用了三个“非常”。
在蹒跚中成长
时间，往往见证着一个行业的沧海桑田。虽然有光荣也有梦想，但这些年来，公估业的生存环境并不理想。
“一开始保险公司并不认可保险公估公司，但是到了后期，公估业实实在在地解决了一些案件和事情，保险公司才慢慢发现保险公估还是‘蛮有料’的。”朱浩里说。
据他介绍，2001年以前，这个行业还“很小很小”，但大概到2008年左右，行业已初具规模，涌现出了一大批的保险公估机构。
他也坦言：“近两年行业稍微有一点点走下坡，业务已没有过去那么好做。”究其原因，他认为，这与行业饱和，以及人才流失有一定关系。
“事实上，公估业在国内发展受到很大限制，同时受法律地位和保险公司的制约，而且国内保险诚信体系没有完全建立，也导致保险公估师并不受人尊重。你不为人所知，所以谁都敢挑战你。”朱浩里颇为无奈。
“比如说从营业额来看，经营到1000万时，是一个很大的门槛，迈过去很可能就到3000万，但这时又是一个门槛，过去了就可能会是一个亿。”他说，“整个管理体系很严，但你又不得不考虑市场风险、管理风险的问题。”
“目前整个行业面还是偏窄的，可以说，有损失才会有我们这个行业的存在，目前我们国家的保险市场深度为3%〜4%，出险的概率在50%〜60%，但出险后的纠纷不一定完全由第三方来做，所以这样来看，摊子就不是很大，现在的规模也就在11个亿左右。”李昕月告诉记者。
记者也从业内了解到，目前大型保险公司不愿意将定损业务外包给公估机构。人保财险、平安产险、太保产险都各自拥有相当规模的定损团队。只有在发生大面积灾害事故时，才会委托公估机构进行查勘定损。
而对于行业人才的流失问题，朱浩里认为：“很多人离开，或许是因为当初个人职业的规划与现实所期望的不符。”按照他的说法，当年一批经验相对丰富，具备高学历、高职称的伙伴们，经过这么多年的发展，也几乎都离开了这个行业。
“能够一直坚守的人很少，有很多人最后离开了这个行业，或者跳到了保险公司、经纪公司，因为这个行业需要有一定的奉献精神，其实这也算是一名优秀公估师所应必备的素质。”在这里，朱浩里所说的奉献精神是指公估师付出和回报并非成正比，相比会计师、事务所之类的工作，可能难度更大，但整体待遇并不是很理想。
“我为什么一直肯在这个行业，因为我始终觉得，这是一个靠技术吃饭的行当，不用求人。”李昕月直言不讳。
在采访的最后，朱浩里对记者说：“虽然现在公估业还不能算是个朝阳的行业，但是我坚信，这个行业还是充满前景，未来的发展前景很可能不仅限于保险行业。而当国内保险深度不断加大时，当普通老百姓主动寻求第三方公估机构时，我想，到那个时候，公估行业会迎来真正的春天。”
正如阿里巴巴“教父”马云所说，没有不好的行业，做企业要用情专一。对于像朱浩里和李昕月一样坚持留下来的公估师们而言，这或许是最好的情感诠释。
