本刊记者 梁敉静／文
北京“7·21”特大暴雨过去还未及一个月，中国东南沿海地区又遭遇台风“海葵”袭击。一系列灾害事件频繁造访，不但刺激着保险行业的神经，也考验着各保险公司的应急能力、理赔定损效率及服务水平。
“幸亏我们公司买了保险，不然这次亏大了。”吕先生供职于北京房山区某公司，其公司的地理位置，正处于北京“7·21”暴雨受灾严重的区域。
记者从他发来的现场照片中看到，在该公司的办公区，从办公桌到地上，到处是被雨水冲刷而掉下来的白色墙皮，散落的文件随处可见，许多电脑已经无法使用，其他设备也在检修。此次暴雨使公司损失惨重，然而，由于投保了企业财产险，损失保持在可控范围内。
“公司每年都缴纳保费，这次可算是派上大用场了。”他说。
实际上，在暴雨袭击之前购买了相应保险产品的投保人都会庆幸，自己缴纳的保费，这次“派上大用场了”。
根据北京保监局数据，截至7月30日24时，在京保险公司共接到因强降雨造成损失的各类报案4.7万件，估损金额约10亿元。其中，机动车辆保险接报案4.2万件，估损金额约3.9亿元；企业、家庭、工程等财产保险接报案2331件，估损金额约5.1亿元。
就在业界还在对这次北京暴雨后的保险业的表现争论不休之时，风力强、降雨大的“海葵”又给东南沿海地区带来严重损失。
据中国保监会初步统计，截至8月13日，沪浙苏皖等受灾地区共接到报案45681起，估损金额14.6亿元。其中，车险报案16920起，估损金额8706万元，企财险、工程险报案13005件，估损金额约8.3亿元；农业保险报案8774件，估损金额约4.6亿元。
在一般人看来，中国保监会及各地保监局公布的仅仅是一些数字，而在保险公司看来，这些数字的背后，是一个个鲜为人知的故事。
理赔故事
“这一两个月实在是太忙，公司理赔部门的同事根本没有休息的时间，有好几个同事几天都没有睡觉了。”平安集团一位负责人说。
面对频繁的暴雨袭击，各家保险公司的理赔部门几乎全部出动，对于保险公司来说，这不仅仅是简单的事故处理工作，更是各公司之间理赔效率和服务水平的较量。
在暴雨袭击时，奔走在保险行业一线的，是各个保险公司的查勘员。
“您好！您的报案号和位置我都已经记录下来，请耐心等待，我们的查勘定损人员会尽快和您联系。”
从7月22日8时起，太平洋产险北京分公司外勘部主任刘然守着的报案电话就响个不停，他一边向客户解释，一边飞快地将客户的相关信息记录在册，之后再将案件整理、筛选，分发至每一个片区、每一位外勘人员。
“根据政策规定，在北京一旦发生车险事故，必须要第一时间先挪车，查勘工作一般都是在定损中心和修理厂完成。”刘然说。
由于报案量激增，除去那些在片区合作定损中心驻点的查勘员外，每个负责非驻点、非合作修理厂外勘人员，每天都要从刘然处领走十多件案子。
“真正辛苦的是负责外勘的人员。”刘然说。
2012年7月21日晚，平安保险公司北京产险天诺公估查勘员王兰淘值夜班。那晚正是北京大兴区大雨袭击最猛烈之时，报案量激增。王兰淘冒着大雨，为客户查看现场，终因大雨积水断路，自己的查勘车被淹在路上，无法继续驱车奔赴现场。
王兰淘冒雨涉水步行3公里回到家中，紧急登陆平台查看报案情况。在路上，暴雨如注，他在雨中不间断地接听电话，耐心指导客户自救并安抚客户。
北京暴雨发生后的几天，也是保险公司最忙的几天。7月22日早晨，记者在北京二环、三环路上，见到多辆空车熄火停在路边，车身布满泥泞。保险公司需要将报案的受损车辆拖走。
7月22日晚8点多，在外忙碌了一天的太保查勘员刘彤拖着疲惫的身躯回到家，刚刚捧起饭碗便接到北京调度室的电话，房山区南韩地村路段有一起严重事故，要求现场查勘。刘彤二话没说，放下碗筷，立即启程上路。
事故现场到处是大水冲过的痕迹，车辆横七竖八，有的车甚至被路边的泥土掩埋。事故车辆横在路中央，刘彤打着手电筒，采集现场照片。在和报案人白师傅的沟通中，刘彤得知前一天晚上的山洪引发泥石流，造成事故车辆全部淹没，当时车上有三人，一人死亡，一人失踪，一人受伤。
“派出所和交警还不能出具失踪人的死亡证明，”白师傅说。
刘彤一边安慰着白师傅，一边继续打着手电拍照。对于自己深更半夜仍处于随时可能发生次生灾害的地点，他没有感觉到任何畏惧。
“客户此刻最需要的就是我们的出现，能帮助他们是我们的职责。”刘彤说。
对于许多保险公司来说，大量受损车辆的维修也是一个棘手的问题。
北京遭受暴雨灾害袭击后，平安产险受理的大量水淹车被拖至全市113家水淹车合作维修厂进行维修。
驻扎在大兴金兴通顺4S店的新入司查勘员韩雪辉和陈彪，感到了前所未有压力，因为车辆刚受水淹后的48小时是黄金抢修阶段，而水淹车堆满了整个庞大的车间。
当店方提出店内人手实在有限，不足以修理如此大规模的水淹车时，他们说：“我们也是学汽车的，我们也能帮忙！”于是，他们来到车间，加入到抢拆工作中。
在他们的努力下，金兴通顺定损中心所有到店的平安水淹车辆均迅速拆解完毕，为广大客户挽回大量损失。
赔付之争
一方面，是保险公司极力挽回客户损失；另一方面，却是暴雨后一些车辆得不到赔付的尴尬处境。
“这次暴雨后，只要是确定属于保险公司的责任范围，保险公司的表现还是令人满意的，然而，引起不满和纠纷的重点在于，哪些属于保险公司的责任，哪些需要由投保人自己承担。”一位车主告诉记者。
这位车主投保的是国内某大型险企的车险，此次暴雨过后，虽然在是否属于理赔范围这一问题上，与保险公司有些争论，但在聊天中，他也承认，合同中确实列明了这一情况属于免责范围。
“对于我们投保人来说，这与当初购买车险时的期望值实在是差距太大，很少有人注意到这一免责条款。”上述车主称，“毕竟我们也不是专业人士，不会将所有这些合同从头到尾仔细研究一遍。”
从记者了解到的情况来看，上面这番话，代表了较大比例投保人的心理。
北京遭遇暴雨之后，投保车辆所遭遇的损失，是否属于保险公司的赔偿范围，以及涉水险与发动机之间的复杂关系，不仅是受损车辆投保人与保险公司之间的争论重点，也成为业内讨论的焦点话题，同时也吸引了未受损车主及保险公司潜在客户的关注。
记者在某大型保险公司的车辆损失险合同中看到，虽然保险责任中明确列有因暴雨原因造成保险车辆损失的，保险人将按照规定负责赔偿的条款，但在责任免除一栏中，却也详细列明了保险人不负责赔偿的情况，其中就有“保险车辆因遭水淹或因涉水行驶致使发动机损坏”这一条款。
记者同时查阅了多家保险公司的车辆损失险合同，基本都包含了上述责任条款及免责条款。
汽车“呛水”后，发动机若遭受损坏，其维修费用非常昂贵。记者了解后发现，在上述情况下，若要使发动机得到保险赔付，还需要投保一种附加险种：涉水损失险（下称“涉水险”）。
记者在另一大型险企的涉水险合同中看到，合同注明，该附加险“仅适用于客车，且只有在投保了机动车损失保险产品后方可投保本附加险”。
该合同中“保险责任”列明，被保险人或其允许的合法驾驶人在使用保险机动车过程中，因下列原因造成保险机动车的发动机损坏，保险人按照保险合同约定负责赔偿：
1. 保险机动车在积水路面涉水行驶；
2. 保险机动车在水中启动。
与目前市场上的传言不同，该份涉水险合同中并没有“二次打火不予理赔”的免责条款。
记者查阅多家险企的涉水险合同后，也未发现有上述免责条款。
事实上，记者从多家保险公司理赔部门了解到，只要是水淹发动机造成发动机损失，都属于涉水险责任范围，与是否在水中二次打火无关，但不鼓励在水中进行二次或多次打火，因为这样会对汽车发动机造成更大损害。
“第一年买车，总会爱护一些，以为购买了‘全险’就能够在事故中得到保险公司赔付，但在暴雨后，保险公司却告诉我无法得到赔付，当然心里会有疑问。”一位车主对记者说道。
然而，这位车主此前并不知道，目前业界并没有“全险”这一概念。
“任何一份保险合同中都没有‘全险’这一概念，业界一直也没有‘全险’的说法，所谓‘全险’，有可能是在保险营销过程中，消费者的误读。”北京保险协会一位业内人士告诉记者。
记者了解到，一般在新车投保过程中，许多消费者购买了较为“全面”的保险，会误以为自己购买了“全险”。
“实际上，这些所谓‘全险’，更可能是各保险公司推出的车险套餐。而即使在这些套餐中，也很少有涉水险。这一险种在南方有可能更为重视。在北方，当然是在这段时间暴雨频发之前，你投保的时候，即使想要把自己的新车方方面面都投一个遍，保险工作的销售人员也大多会告诉你‘不太需要’。”北京某4S店汽车销售经理告诉记者。
虽然根据保险合同，购买了车损险的客户在遭遇暴雨后，发动机损失不在该险种保险赔偿范围之列，但目前业界对此存有争议，观点针锋相对。
一些媒体及业内人士认为，保险公司的这一条款“自相矛盾”，并认为暴雨中行驶导致的发动机受损应当属于车损险理赔的范围。
然而，另一些人却不同意这种观点。
一些受访专家对本刊记者表示，保险合同的规定十分明确，如果将未投保涉水险的客户也纳入到责任范围，违反了合同的契约精神。
“我们知道保险行业承担了社会责任，但如果以后都这么做，不按照合同，该赔付的、不该赔付的都要我们赔，那么我们无法盈利，甚至破产，最终受害的有可能是公众。”一位保险公司内部人士私下表示，“不能太‘狠’，要给我们喘息的空间。”
“保险是互助的行为。比如我花了几千块钱，可能得到了几万甚至几十万的赔付，多出的钱是谁的钱？这个要搞清楚，钱不是保险公司的，是那些没有出事（未出保险事故）的人的钱。”中央财经大学保险学院院长郝演苏说，“如果保险公司不按合同，不守信用，不按规矩来做的话，实际上是损害了那些正常客户的利益。”
此前，保监会发布通知，要求各保险公司要充分发挥风险管理专业优势，提升专业化保险服务水平，及时启动重大灾害理赔工作预案，确保接报案电话畅通；要按照“主动、迅速、准确、合理”的原则认真履行保险合同，加快理赔速度，提高理赔效率，做好理赔服务。
记者从北京保监局了解到，“7·21”北京特大暴雨发生一周后，北京保险业理赔服务工作逐步由救援查勘转向理赔定损，关于“涉水险”等理赔纠纷陆续产生，为了妥善化解矛盾纠纷，进一步督促北京保险业做好灾后理赔服务，北京保监局对灾后理赔纠纷处理明确了五项监管要求。而其中一项就是：对于投诉中反映的定损争议，要求公司按照“重合同、守信用”的原则，执行适度宽松的理赔政策，在保险合同范围内应赔尽赔、足额赔付。
“这些标准的提出，体现了行业自我牺牲基础上所作出的努力，行业为此决定必然是放弃了一些行业自身利益的。但是，这些标准的确定还是体现行业单方的决定，消费者在获得保险业行业利益的让渡后，是否认可行业的牺牲？”北京市中高盛律师事务所律师李滨公开表示。
塞翁失马
有业内人士向本刊记者透露，这次“7·21”北京暴雨，包括后来各地的暴雨事件，以及台风造成的损失，保险行业的赔付率有可能不到10%。
上述数据并没有经过监管部门证实，但也从侧面反映了目前保险业普及率不尽如人意的现状。
“保险行业在此次‘7·21’北京暴雨遭受袭击后的反应非常迅速，同时暴露了在普及和宣传保险知识方面的不足。”郝演苏说，“保险可以说是政府管理职能的一种延伸，保险对于社会到底有什么作用？对于每个人、每个家庭甚至于整个社会，保险业应当有一种义务，要普及和宣传，不是简单地做业务。”
“普及保险的作用、保险的知识，包括防灾、减灾，都是保险行业应当履行的责任。”郝演苏说。
“对于保险公司，乃至保险行业来说，其实是树立形象的好机会。”王绪瑾表示。
一些业内人士及学者在接受采访时，对本刊记者表示，这次暴雨后展开的讨论，对于保险行业来说，实际上是一件好事。正是由于对保险行业和涉水险的争论，许多消费者了解到此前陌生的保险知识。
单从涉水险来看，此前据了解，涉水险的投保率估计不到1%，而近一段时间，据记者从各保险公司北京分公司了解到的情况来看，涉水险投保率都有不同程度提高。
而记者也从多个渠道打听到，目前业内正在研究新的保险产品，使产品更加体现差异化，符合不同的消费需求。
暴雨后的保险行业，经过新一轮的“维修”，也许能更加“保险”。
司法先例
车辆遭遇暴雨后，损失是否应该赔付的纠纷，并非此次“7.21”暴雨后才发生，早些年就有司法案例。
2011年3月，江苏省常州市新北公司（下称“新北公司”）为公司所有的一辆雷克萨斯轿车向常州某保险公司投保了车辆损失险、不计免赔率等险种，保险期限一年。
保险公司向新北公司签发了保险单。该保险单特别约定第2条载明“收到本保单请立即核对，如无疑义，即视为同意合同条款及约定的全部内容。本保险适用于2009年条款，并已附条款一份。”
保险公司送交新北公司2009版机动车辆保险条款第二章车辆损失险部分第一条载明，在保险期间内，被保险人或其允许的合法驾驶人在使用保险车辆过程中，因雷击、暴风、龙卷风、暴雨、洪水、海啸、地陷、冰陷、崖崩、雪崩、雹灾、泥石流、滑坡造成保险车辆的损失，保险人按照保险合同的规定负责赔偿。第六条载明，保险车辆因遭水淹或因涉水行驶致使发动机损坏导致的损失和费用，保险人不负责赔偿。
保险条款对“暴雨”的释义为每小时降雨量达16毫米以上，或连续12小时降雨量达30毫米以上，或连续24小时降雨量达50毫米以上。
2011年6月18日上午，常州地区处于持续暴雨状态。新北公司的法定代表人钱某驾驶车辆在常州市奔牛机场附近经过一涵洞时，因大雨导致涵洞内积水，车辆在经过涵洞后发生熄火，停在上坡位置。随即，钱某向保险公司报案，称车辆损坏。
保险公司工作人员接到报案，立即赶到现场，经现场勘查后认为系涉水行驶致发动机损坏，当场表示，被保险车辆涉水行驶致发动机损坏，因车辆没有购买附加险“涉水行驶损失险”，属于免责事由，除发动机外，车子其他受损部位可走车损险，发动机的维修保险公司不予赔偿。
新北公司认为，投保的车辆损失险，明文规定因暴雨造成车辆损失的，保险公司承担赔偿责任，对于因暴雨造成车辆损失的范围，保险合同没有明确界定，那么，暴雨造成车辆的所有损失，保险公司都应当承担赔偿责任。
新北公司查看合同条款后发现，合同中确有涉水免责的规定，但是，新北公司认为，在投保时保险公司工作人员没有将此条款向他们说明，也没有要求他们购买“涉水行驶损失险”作为附加险。虽然涉水免责为保险行业惯例，但新北公司认为，“涉水行驶损失险”属“霸王条款”，既不符合法律规定，也有失公平。
新北公司多次与保险公司交涉无果后，将保险公司推上了被告席。
保险公司提出，新北公司车辆发动机损失主要是因为驾驶员操作失误、冒险涉水造成的损害。实践中类似涉水导致发动机损坏的二次损失，各大保险公司在车损险里都是不予理赔的，这已成为保险行业的惯例，不可撼动。保险公司只同意承担事故拆装、清洗及保养辅料费等1151元，对发动机损失拒绝理赔。
常州市武进区人民法院经审理后认为，保险公司收取了新北公司的保险费用，并向其签发了保单，双方的保险合同成立并生效，双方应当按合同约定行使权利、履行义务。
法院认为，案件的争议焦点是“车辆因暴雨涉水行驶致发动机损坏保险公司是否可免除赔偿责任”，即双方所签订的保险合同中有关因暴雨致车辆损失的责任条款和因遭水淹或涉水行驶致发动机损坏的免责条款是否有冲突。
对此，法院认为，双方签订的保险合同条款中，有关车辆损失险的保险责任中明确约定因暴雨致车辆损坏为保险事故的赔偿责任范围，而免责条款中又明确约定因遭水淹或涉水行驶致发动机损坏不是保险责任范围；结合本案事故车辆受到损害的事实经过为因暴雨时经过有积水的涵洞后发动机损坏，车辆所停的位置为已经过了涵洞（即上坡位置），应当认定系暴雨致涵洞积水，车辆涉水行驶而致车辆的发动机损坏；在通常情况下，不能要求车辆驾驶人员在遇暴雨驾驶车辆过程中途经涵洞时而停止驾驶，因此，暴雨系车辆受到损害的主要原因之一。
而车辆的发动机是汽车不可或缺的重要部件，故保险公司提供的合同条款中因暴雨致车辆损坏应当赔偿的条款与暴雨情况下的遭水淹或涉水行驶致发动机损坏不予赔偿的免责条款发生了文义上的冲突。
根据我国《合同法》第四十一条的规定，保险公司作为格式条款的提供方，当合同条款的理解发生争议时，应当按照通常理解予以解释，对格式条款有两种以上的解释时，应当作出不利于格式条款提供方的解释。虽然保险公司已就免责条款向新北公司作了明确说明，但该免责条款与因暴雨应当承担保险责任的条款有冲突，应当认定因暴雨应当承担保险责任的条款已发生效力。
综上所述，新北公司要求保险公司赔偿因事故所产生的发动机修理费6.8万元的请求，系保险公司应当承担的保险责任范围，依法应予支持。保险公司的抗辩理由不符合法律规定，不予采信。
据此，法院作出一审判决：保险公司支付新北公司车辆损失保险金（即修理费）6.8万元。
2012年5月7日，常州中院作出了“驳回上诉，维持原判”的终审判决。
日本保险业如何理赔
本刊记者 蓝建中／文
北京“7·21”特大暴雨使不少汽车困在水中，浸水车辆由于涉水引发故障，让很多车主损失惨重，这一事件引起了不少车主对“涉水险”这一小险种的关注。
此外，保险公司对发动机进水后造成的故障不予赔偿，由于其全损条款和免责条款前后矛盾，造成了很多官司。那么，日本保险业理赔状况如何呢？
立证很重要
在日的“张建红行政书士”法人代表张建红对记者介绍，在日本，汽车保险只是物险，属于理赔比较简单的险种，其事务所接受的涉及保险的索赔，几乎都涉及人身保险，比如如何对后遗症进行定级等，单纯涉及汽车的保险理赔纠纷比较少。
“行政书士”是日本所特有的，代理个人或企业法人同政府部门打交道，办理报批、办理执照、项目审批、事实证明等业务的职业，从事此工作的法律工作者必须通过类似于我国国家司法考试的一类考试，方可得到执业资格。
由于日本涉及保险理赔的案件非常多，所以张建红的工作也非常繁忙。由于投保户面对的是大公司的专业团队，为了维护自身利益，委托交通事故专家比较放心。比如，关于一个交通事故的理赔，保险公司只同意赔偿50万日元，而经过张建红的事务所立证，最终客户获得了约1400多万日元的赔偿，差距非常惊人。
张建红介绍说，日本的保险公司在理赔时，注重的是立证，只要你拿出证据，并且投保了相关险种，保险公司就会照章赔偿。但是，在人身事故的损害赔偿案件中，若留有后遗症，就难以和保险公司达成协议，因为保险公司的赔偿标准和法院的计算标准不同，判决的数额一般都比保险公司给的数额要高。
日本生命保险相互会社金融理财师（AFP）盐野薇对记者说，日本保险业比较规范，规定也很死板，并且特别详细，一定照章办事，属于可赔可不赔的，就一定要立证，如果符合保险条款，并且有证据，肯定要赔。而关于保险的说明手册也必须随身携带，因为一些详细的条款不容易记住，为了对客户负责，必须要当面详细解释清楚。
涉水险较常见
记者在日中创职协会久永事务所的朋友泽田笃志也介绍说，在日本的财产损害保险中，也有针对汽车被水淹的险种。无论是人寿保险公司还是财产损失保险公司，都想尽量少赔偿，为此会附加复杂的条件，并进行严格审定，有时也会进入司法程序。
张建红介绍说，加入保险时，保险公司的代理人必须交付投保人“重要事项说明书”，并加以口头说明，明确告知何种情况下不能支付保险金，这叫“唤起注意信息”，在重要事项说明书中要明确记载。比如无照和醉酒驾驶、违法改造车辆、地震、火山爆发及海啸导致的损失等，车辆保险都不予赔偿。
盐野薇所在的公司同时代理爱和谊（AIOI）日生同和损害保险株式会社的业务，车险也是其中之一。她给记者看了其公司为顾客准备的保险手册，关于涉水险，主要是台风、洪水和高潮导致汽车被淹的情况，只要符合上述情况，肯定要理赔，而不会出现发动机进水就不理赔的现象。她指出，如果有不理赔的内容，肯定会当面详细告知投保户，这是维护公司信誉所必需的。
以前，地震、火山爆发和由此导致的海啸带来的损失不属于赔偿范围，不过，目前爱和谊（AIOI）日生同和损害保险株式会社推出了一个“特约项目”，即投保后，如果汽车出现全损，在地震、火山爆发和海啸时汽车受损，可以一次性赔付50万日元。但盐野薇也指出，由于地震、海啸本身发生几率就比较低，而且汽车必须是全损，所以获得50万日元赔偿的几率也比较低。
关于日本保险公司是否会诱导客户主动忽略掉某些险种，因为这些险种对顾客有利，对保险公司不利，也就是类似于国内的“涉水险”这样的险种，从事智障儿童教育的“爱爱美术馆”营业部长池内巴里也介绍说，故意诱导客户不参加某种险种从法律上来说是不可行的，保险公司会采取措施避免对自己不利的地方。
盐野薇表示，保险公司会根据出险的几率，设定不同的投保金额。理赔几率高的险种，投保金额也高，这样公司不会由于经常理赔而破产。比如爱和谊（AIOI）日生同和损害保险株式会社的车险，如果参加“一般赔偿”，可以享受对与电线杆、建筑物等汽车以外的物体撞击时的损失、肇事车辆逃逸带来的损失以及翻车、跌落损失的赔付；如果参加“限定赔偿”，就不享受对上述损失的赔付，但前者的保险费比较高。在加入保险时，保险公司还会根据车况、驾驶员驾龄等，设定不同的保险档次，如果是一个驾龄很短的年轻驾驶员，投保金额要高一些。
保险业较规范
盐野薇指出，日本有《保险法》、还有各险种的保险协会，对于保险公司的行为都进行了各种规范。虽然日本保险公司都有一些自己的特色服务，但基本上服务比较均一，不会有同一个案件，一家公司不理赔，另一家公司大量理赔的极端情况发生。另外，作为保险业的行业规则，严格禁止贬低同行，如果有这样的行为，属于诽谤，被对方举报后，就会被自己的公司开除，所以自己每天都要携带公司的行业规范。
从她的介绍可以看出，日本保险业非常注重避免恶性竞争。
她说，保险业在日本很难称得上是暴利行业，保险公司的职员也并非多么有钱，因为业内竞争很激烈。另外，日本的汽车保险金额也不是很高。根据她给记者提供的汽车保险手册，在东京，养一辆车一年停车场费用就需要数十万日元，而爱和谊（AIOI）日生同和损害保险株式会社比较全面的保险全年也只需要花费9.9万多日元，她自己家的汽车全年的保险才3万多日元。从收入比来看，日本的车险确实不算贵。
她介绍说，日本保险公司服务态度基本都很好，因为这是公司的信誉所在，比如经常进行上门访问，在东日本大地震发生后，日本的保险公司还前往灾区，慰问灾民，询问灾民需要进行哪些理赔等。此外，公司不会随便给市民打电话邀请投保，因为日本对个人信息保护比较好，不会出现刚买车，个人信息就被泄露，保险公司马上打电话推销保险的情况。公司的业务基本都是通过关系介绍或者向原有客户介绍其他险种。
