—— 访天津利顺德大饭店豪华精选酒店总经理ChristianMetzner
FW：《金融世界》 CM：Christian Metzner
Christian Metzner，1977年生于德国曼海姆。2003年在德国加入喜达屋，在德国南部联合酒店工作。2006年，Christian Metzner来到北京，服务于北京金融街威斯汀大酒店，是开业筹备团队的成员之一。三年后，Christian Metzner作为天津君隆威斯汀酒店开业筹备团队成员，来到天津。2012年4月起，担任天津利顺德大饭店豪华精选酒店总经理。
FW：在您眼中，德国和中国的酒店业有哪些不同？
CM：中德酒店业间存在很大不同。
首先，中国的新酒店数量很大。接管利顺德饭店的喜达屋酒店与度假村国际集团，每年在中国有25~30家新酒店开业。这还仅仅是我们一家公司增长的数量。算上其他酒店管理公司，每一年都有大量的酒店开业。在柏林，也会有新的酒店开业，但绝不是像中国，一个城市有30家新酒店开业，在德国，新酒店是零星分布，这一点区别很大。
另外，差异同样存在硬件设施方面。比如，在中国，你到一个城市旅游，北京或者天津，总是能够入住最新开业的酒店，选择最新的床，最先进的设备和客房，最新开张的餐厅等等。但在德国，可能你只能选择8年、10年甚至50年以上历史的酒店。
然而，在中国，新酒店的大量开业也使得我们在酒店运营中存在一定的人才短缺。
在中国，人们乐于从事酒店服务业。对于那些已经在酒店行业的人们，与在德国相比，他们有三倍的工作机会。你可以选择去另外一家酒店，也可以升职涨薪。而在德国，这是不可能的。
FW：在中国和德国管理酒店各有什么特色？
CM：中国和德国的酒店管理，总体来说非常类似。对于部门和职位来说，德国和中国也是一样的。不同的是，在中国，酒店设立了更多的职位。就职位本身来说，纵向来看，从总经理到酒店客户经理、会计部，其实是一样的。但在初级雇员的层级，在中国往往有更多的雇员为一个企业服务。
另外一个不同是，在中国，雇员们有更多的机会。在中国，许多具有一定成熟度、一定经验和一定工作年限的经理要比在德国的同仁年轻很多。在中国的情况是，雇员都很优秀。比如，在我们酒店，我可以肯定的说，我们有很优秀的团队，他们都具有非凡的创造力和激情。当然，有时候稍微欠缺一些经验。
FW：在中国和德国，具体管理方面有哪些不同？
CM：在中国，一些具体事务和处理程序上，我需要更多的介入，而在德国，员工自己做的会更多，工作完成更及时。在中国，我感觉需要时不时去询问情况，以保证工作完成。这是一个很大的不同。
中国的雇员希望得到更多的上级反馈，不仅仅是反馈意见本身，员工需要许可、同意。我认为在德国时，团队会更多的自己承担、做决定。在中国，我需要做更多的决定。
FW：当您来到中国管理酒店时，有没有经历过文化上的冲击呢？
CM：当时我面试的时候，面试官是一个德国的女士，她问了我很多次，你确定想去中国吗？你真的确定吗？你在去中国之前必须读一本书，名字叫做《中国文化冲击》。
随着我之后到达北京，发现确实有很大的不同。但是我相信，当你移居到另外一个国家的时候，特别是从德国到中国，你必须要思想开放，因为那里很多事都不同，做事方式也不同，那里的人也不同。
到今天为止，移居中国是我做过的最好的决定。中国是一个很棒的国家，我在这里非常开心。坦诚的说，我在这里面对一个完全不同的文化，但不是文化冲击。
FW：德国经理管理酒店的优势在哪里？
CM：一般来讲，德国人或者其他欧洲人在酒店管理行业都很受欢迎。中国人对德国人的印象是：组织性强，非常有规划，非常有责任心，是非常好的经理人。
从个人角度，我认为，德国人、法国人、奥地利人、英国人和中国人没有任何差别。是否能够胜任工作，我认为，取决于工作经验，以及你向谁学习的，以及你是如何学到的。
如果你关注酒店管理行业，你会发现，在过去的20年中，有很多德国人移居到迪拜。迪拜是最富有的城市之一，许多德国人到那里加入酒店行业，完全是因为市场的需求。
中国在过去的10年中有了很大的发展，有很多机遇，特别是在酒店管理行业。薪酬水平和在德国有很大不同，有更多的机会，职业发展也更加快速。我相信，在酒店管理行业工作非常吸引人。我们公司有很多德国人，同样，现在很多公司也有许多德国人，其他国家亦如此，比如：泰国、印度尼西亚和印度。
FW：在不同的国家和地区，喜达屋酒店会有所不同吗？
CM：喜达屋酒店与度假村国际集团是一个国际化的酒店集团，我们确立了统一的标准。无论在美国、德国、中国或者英国，标准都是一样的。这是为品牌设立的全球统一标准，是为了更有效地执行。中国、美国和德国的喜达屋酒店没有不同。
事实上，集团旗下有九个品牌（威斯汀、喜来登等等）。每个品牌都有他们各自的全球标准。例如，客房服务所需要的时间等等，这是全球统一的。顾客期待在波士顿的喜来登得到与纽约的喜来登同样的服务，在北京、雅加达、德里也是一样。
与此同时，我们也会做一些本土化的工作。例如，在语言方面，我们提供的服务都是双语的：英语和当地语言。
FW：对于来自不同国家的顾客，服务方式会有所不同吗？
CM：一般来讲，产品都是一样的。但是，有些特定国家的客人有一些特殊的需求。比如，我们公司在全球实施了一个方案，为不同城市的中国游客提供中餐、中文介绍、中式茶，另外，还有讲普通话的服务人员。这就是出于需求考虑的。
我们天津的酒店，也是一个非常国际化的酒店。所以我们要接待来自世界各地的游客。有时候，他们有些不同的要求，但是到最后，都会变成和客户交流，并且提供高品质的服务。
FW：您个人有没有给酒店增加一些德国因素？
CM：自从我来到这里，酒店的德国游客的数量增加了两倍。我认为这是一个很大的改变。因为我和很多人进行了交流，比如和德国商会一起举办了很多活动、联谊。
去年，我们在天津利顺德大饭店举办了圣诞节市场。这是首次在小广场上举办户外圣诞节市场，当时有差不多200个客人，是和天津德国商会一起举办的。
FW：我们了解到，您学过很多收益管理相关的课程，这对于酒店管理有什么帮助？
CM：我认为，收益管理在酒店管理业变得越来越重要。市场销售与营销、收益管理与之前相比，变得更为重要，因为财务数据健康良好对营销酒店是一个很大的加分。
收益管理事实上最初产生于美国航空业。在喜达屋集团，我们都很看重收益管理。甚至12年前，我供职的第一家酒店，也非常看重这一点。所以，我开始学习收益管理。现在，我从中获益匪浅：理解财务数据，对酒店的各个领域，不仅仅是客房服务，还包括信息数据系统，进行战略决策。它帮助我为酒店做战略层面的决策奠定了很好的基础。
此外，在中国竞争很激烈，所以这一点尤其重要。因为收益管理不仅仅是产生利润，它包括增加利润，增加收益，对商业做出分析以便帮助销售和市场营销总监，以及同一团队的总经理做出正确的战略决策。
FW：您认为酒店行业在大中华区前景如何？
CM：有数据显示，即使在经济增长较缓慢或者经济下行时期，人们对奢侈品的消费仍然在上升。高端旅游业有很大的市场，特别是在中国。现在，即使在经济不景气的形势下，我们的高端旅游业和奢侈品行业仍有增长。特别是在天津这样的城市，我们一年的增长非常强劲，大约17%~20%，这归功于越来越多的游客来这个城市旅游。当然，我们主要的收入来源是来自中国的游客，来自大中华区。
有更多的人来中国，主要是因为中国变得越来越吸引人。外国人都来这里寻找机会，他们想要在中国发现更多。作为旅游目的地，中国也越来越有趣，现在能够看到许多以前见不到的。
这是所有酒店集团投资的原因：他们在为在中国的未来做准备。
