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警惕退保隐患 [《金融世界》2013年02月号 ]

退保纠纷呈上升趋势,保险公司应规范保险销售流程,避免矛盾激化。

本刊记者  梁敉静/文

2013年悄然而至。

2012年,中国保险业发展趋缓,寿险业增长乏力,退保率居高不下,产品销售情况更是差强人意。

2013新年伊始,各保险公司已经开始“磨刀霍霍”。为了打响2013年“第一仗”,保险公司使出浑身解数,开酒会、送赠品、送旅游等等,采取各种手段吸引新老客户。然而,其背后的退保风险不容小觑。

本刊记者从北京市各基层法院了解到,近几年来,法院处理的退保纠纷呈上升趋势,多数与销售误导、双方对收益率存有争议、消费者对于退保的后果了解不足有关。

保险业深陷退保“漩涡”

2012年,保险行业保费增长乏力,在利润下滑的同时,退保问题一直无法得到缓解,大中小型险企均未幸免。

根据2012年四大上市险企三季报,四家险企退保总额高达561.48亿元。数据显示,中国人寿前三季度退保金为299.51亿元,同比增长8.33%;中国平安前三季度退保39.5亿元,同比增长23.82%;而新华人寿前三季度退保累计达129.46亿元,同比增长达20.61%,退保率从中报时的2.7%上升至4%;中国太保前三季度退保金高达93.01亿元,同比增加31.7%。

中小型寿险公司退保率也居高不下。

从行业统计数据上看,寿险业退保问题较为严重,寿险业保费增速放缓,退保率增加已成定局。

记者从各保险公司了解到,退保率上升的主要原因是银保产品退保率增加。

这已经不是新问题。

2012年4月,四大上市险企2011年年报陆续亮相,各险企保费增长放缓、退保率有增无减,当时,各险企就认识到,银保业务下滑、产品退保率增加是主要原因。

时隔一年,问题依然没有得到解决,同样的难题又一次摆在了监管层和各险企高层面前。

自从中国上个世纪90年代引入银行保险销售模式以来,银行保险作为中国寿险业主要销售渠道,得到了迅速发展。目前,通过银行渠道销售的保费收入占人身保险保费总量50%左右,银行保险对保险业尤其是人身保险业的发展。起着举足轻重的作用。但与此同时,银保市场的迅速扩张也带来了诸多问题。

此前,在记者就中国银保发展问题采访保监会时,保监会有关负责人曾对本刊记者表示,由于起步晚,我国银行保险的发展还存在一些需要引起重视的问题:

一是误导较为突出。表现在银保产品的销售资料存在一定程度的失真、夸大产品功能和保险合同利益的情况;销售人员缺乏系统培训,将保险产品与储蓄、基金混淆。

二是产品竞争力不强。表现在多数银保产品是储蓄替代性和投资性产品,保障功能弱化,未体现保险的核心竞争力;保险产品与银行产品的互补性不强,制约了银保业务的可持续发展;各保险公司不能实现产品的差异化,不能发挥其技术优势,多数采用拼手续费等低水平竞争手段。

三是合作方式比较粗放。表现在银行与保险公司双方合作注意力主要集中在保单销售规模和手续费上,客户价值和长远利益没有得到足够重视。

在过去的一年里,北京市各法院审结的有关保险退保纠纷的案件中,多数与银保产品有关。

记者从各法院了解到,这些纠纷多由销售误导,或者保险公司与投保人双方对条款理解不同造成,大量保险纠纷实际上都可以通过调解解决。

法院与保险业监管层都已经注意到这一问题,并开始联手解决。

日前,保监会与最高人民法院联合发布了《关于在全国部分地区开展建立保险纠纷诉讼与调解对接机制试点工作的通知》(下称“《通知》”),决定在全国部分地区开展建立保险纠纷诉讼与调解对接机制试点工作。

《通知》确定在31个保监局辖区开展保险纠纷诉讼与调解对接工作试点。其中,北京、上海、江苏、江西、重庆、深圳、大连、宁波、青岛和厦门等保监局全辖区列为试点地区,其他21个保监局辖区选取1〜2个城市作为试点地区。

《通知》一经发出,已经引起业内关注,本刊将持续跟进相关消息。

保险公司违规操作

2011年,某保险公司代理人刘某多次联系陈某,称有一款投资连结保险产品收益大、无风险,中途可以随时退保,退保手续简单,无任何损失。

记者了解到,刘某与陈某此前较为熟悉,并且陈某认为“退保手续并不复杂且无损失,又架不住其死缠烂打,无数电话,多次到家,有些烦,就办了”。于是,陈某向其交付了30万元保费。

此后,陈某由于资金需要,联系刘某要求退保,这时,刘某却一改推销时的热情,将她推给其所在保险公司。

保险公司的回应让陈某瞠目结舌:双方的保险合同已生效,且已经过了犹豫期,按照合同约定,她现在解除合同只能退回现金价值及生存保障金,一共12万元左右。

这意味着,如果退保,30万元保费只剩下12万,18万将付之东流。

陈某与保险公司进行多次协商后,保险公司同意退保,给她退回了23万保费,并要求她写下一个声明,载明:剩余保费不再向保险公司索要,而向保险代理人刘某索要。

陈某觉得非常难以接受,“从头到尾我也不知道退保会产生这么大损失!我觉得这是一个很大的骗局!”

据陈某称,此后刘某请她吃饭表示抱歉,还向她送礼,并承认此前并没有把投保的细节说清楚,但陈某认为,这并非对方口中所述的“大意”,而是蓄意欺骗。

随后,陈某向北京市朝阳区人民法院起诉该保险公司,称保险公司在签订合同中存在欺诈,要求确认保险合同无效,保险公司向其退还剩余7万保险费并赔偿利息损失。

然而,被告保险公司却认为,根据保险合同约定,陈某在合同期内单方面解除合同,只能拿回生存保障金及现金价值。

保险公司认为,公司出于善意已经多退了保费。从陈某所写的《声明》来看,她也同意不再向保险公司要求剩余保费,双方已达成解除合同的合意。

既然双方已经在保险合同上签字,为何陈某声称受到“欺诈”?在诉讼中,保险公司认为合同“已解除”,而陈某为何要求确认合同无效呢?

据陈某称,当时办理保险合同时,很多关键性文件的签字并非其本人所签署,而是保险公司代理人刘某所代签,这些文件一直在刘某手里,直到陈某要求退保时才拿到;陈某在诉讼中提出申请要求对《产品说明书》及《风险揭示书》上其签名进行笔迹鉴定。

陈某认为,自己与保险公司联系,向保险公司说明刘某欺骗其投保的情况,保险公司强迫其写下声明,为了早日拿回部分款项,自己只好照办,并非本意;而退保费时双方并没有签署解除合同的文件,不能认为自己同意解除合同。陈某认为,自己只是同意先拿回部分保费,而现在刘某已经无法找到,剩余保费只能向保险公司索要。

如果陈某所述属实,陈某办理保险合同时,并不知道退保会造成如此巨大的损失,刘某更没有履行说明的义务。

对于这一退保纠纷中的关键人物刘某,双方均称无法联系,法院只能从举证责任分配来进行审理,还原事情的真相。

北京市朝阳法院民二庭法官李湘承办了多起保险类案件,她说,投保单、保险条款、投保风险提示书、产品说明书、保险单都是确定保险合同双方当事人具体权利义务的文件,也是确认双方是否履行了法律规定义务的文件。此案中,原告仅认可投保单上的签名,并不认可《产品说明书》与《风险提示书》上的签名是其本人所为,而《投保单》及保险条款对投保人单方合同解除的后果并未加以充分提示和说明,《产品说明书》与《风险揭示书》这两份材料直接影响到投保人是否清楚单方面解除合同,也就是退保的后果。此案还在进一步审理过程中。

每年,李湘和她的同事的桌上都会出现大量保险类案件。通过案件的审理,她认为,如果保险销售人员能够规范自己的行为,在签署保险合同中按照保险法规定履行说明义务及明确说明义务;在投保人需求变化时进行充分沟通、积极调解,而不是回避问题,很多案件就能够避免进入诉讼程序。

朝阳法院曾经审理过这样一起案件。

周某是某保险公司保险销售人员。2009年,经周某介绍,袁某向该保险公司投保了一份分红型两全保险,被保险人为袁某的丈夫董某。

其中有以被保险人董某身故为给付条件的保险条款。根据保险法的规定,这类合同必须经过董某本人同意,但董某在国外工作,过很久才能回国。

可是,周某对袁某说:“没事,你就代你老公签名好了。”于是,袁某就代董某签署了这份合同。袁某同时签署了银行转账授权书。此后,保险公司通过银行转账方式扣划了袁某80万元作为首期保费。

董某回国后看到了保险合同,向袁某了解了情况,认为周某存在代填投保单、代签名、合同内容与周某介绍内容不一致的情况,遂向保险行业协会投诉,并起诉至法院。

通过审理,承办法官发现,该案中,保险公司存在以下问题:第一,保险营销人员周某只有资格证,未办理展业证;第二,保险公司作为专业保险机构,很清楚某些特殊保险合同,被保险人并非本人签名的情况下,可能影响合同效力,但仍允许代签,违反了相关规定;第三,保险公司还存在代填保险单内容的违规行为。

“如果周某具备展业证,也真正了解袁某的投保需求,如实告知袁某关于保险的风险等问题,可能就不会导致其退保。如果在袁某投诉的阶段,保险公司相关人员能够真正了解其心理预期及所要达到的目的,并正视保险公司存在的问题,对袁某提出的赔偿问题予以解决,可能就不会出现本次诉讼。”李湘说,“双方在诉讼过程中,抵触情绪非常强烈。鉴于此,承办人采取了多种措施,并最终促成了双方调解,保险公司全额退还了保费。”

并非所有的投保人都能像前述案例中的当事人那样,如愿拿到全额退保。也有一些投保人,由于忽视退保后果,而承担了风险。

退保风险不可忽视

北京市海淀法院民三庭法官宋硕也是该院保险类案件的主要承办法官之一。他向本刊记者介绍了这样一个案例。

2009年8月,李女士的父亲在银行办理储蓄业务时,现场工作人员向其推荐某保险公司的理财保险,称每年存5万元可分红,款项有急用也可提现,如红利多,提现时会超过本金,如红利少,提现时也基本与本金持平。

基于对银行工作人员的信任,李女士父亲决定,为李女士办理该项保险。后其父亲因病住院,为给老人以安慰,李女士在银行办理了该保险并交纳5万元款项。2010年8月,保险公司又从李女士的银行账户划扣5万元。

2011年8月,李女士朋友患上白血病,需要50万元进行骨髓移植,李女士遂决定终止该保险业务,准备将该笔款项取出用于朋友的治疗。

但此时,李女士被告知,其已存入的10万元只能退还4万余元。李女士多次与保险公司协商解决,始终无法达成一致,故诉至法院,请求解除双方之间的保险合同关系,并退还10万元保费。

保险公司认为,李女士在2009年8月亲笔填写投保单、投保提示、产品说明书并年交保费5万元,保险合同已生效。在李女士亲笔签署的上述材料中,李女士已对保险产品、保险责任、缴费期限、犹豫期、保单签收事项的提示进行了书面确认。退保是投保人的合法权利,保险公司不持异议,但不同意全额退保。

记者在采访中了解到,很多消费者在银行遇到被推销的保险产品,都误以为是银行的产品。

宋硕说,李女士虽然是在银行购买的分红型保险产品,但该产品属人身保险合同性质。

“人身保险产品的主要功用具有风险保障、长期储蓄、财务规划和投资理财等。按照产品的保障责任区分,主要分为意外伤害保险、健康保险、人寿保险和年金保险。通常而言,意外伤害保险、健康保险和定期寿险等保障成分相对较高;终身寿险、年金保险等储蓄的成分相对较高。”他说,“尽管部分产品偏重投资功能,但本质上仍属保险产品,其经营主体为保险公司,并非银行。消费者不宜将其与银行存款、国债、基金等金融产品进行片面比较,更不应将该类保险产品作为银行存款的替代品。”

他认为,对于人身保险合同的解除问题,《保险法》第47条规定,投保人解除合同的,保险人应当自收到解除合同通知之日起30日内,按照合同约定退还保险单的现金价值。因此,在投保后,李女士有权提出解除合同。

李女士能否主张退还10万元保费呢?

宋硕说,按照《保险法》规定,保险合同解除的,投保人仅有权主张退还保险单的现金价值,而无权请求退还保险费。所谓现金价值,是指带有储蓄性质的人身保险单所具有的价值。保险公司为履行合同责任,通常提存责任准备金,如果投保人中途退保,即以该保单的责任准备金作为给付解约的退还金。该金额的计算方法通常会在保险条款中予以载明。本案中,李女士虽因家庭经济状态急需现金,但由于双方合同履行期限尚未届满,因此,只能依照现金价值的计算方法获得4万余元的退保现金。

宋硕提醒需要购买银保产品的消费者:首先,应当了解银保产品的基本知识,明确合同约定的权利义务。投保人应当对相关保单内容进行核实,尤其是可填写的内容,如投保人、被保险人和受益人的姓名是否有误,合同中是否有保险公司签章,所投保的保险险种与保险金额以及每期保费是否与自己的要求相一致,投保单上是否为本人亲笔签字等。

其次,应当根据自身的保险需求理性选择保险产品,明晰保险责任及相关收益约定,避免无谓支出。具体而言,应当在合同签订前仔细阅读保险责任条款,该条款主要是描述保险的保障范围与内容,即保险公司在何种情况下理赔或给付保险金。这是购买保险产品后的核心利益。同时,还应阅读除外责任条款,该条款列举了保险公司在一些情况下不予承担赔偿责任。此外,还应当对产品的收益或分红约定予以明晰。

最后,在选择产品时,还应综合考虑合同履行期限及自身经济实力,避免像李女士那样因经济突发变故造成财产损失。

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