郑伟／文
近来，保险消费者权益保护成为一个热门话题。保监会项俊波主席曾说：“只有想消费者所想，急消费者所急，办消费者所需，保险监管工作才能把保护保险消费者利益落到实处。”那么，消费者所想、所急、所需究竟是什么？
笔者认为，保险消费者想的是“有保险就有保障了”，急的是“出险怎么不赔”，需的是“真正好的保险产品和服务”。
为何保险消费者权益保护那么难？我认为，至少三个方面出问题了：一是监管定位，二是产品监管，三是制度设计。
首先，保险监管究竟应当保护谁的权益？
对这个问题，大致有两种回答：一是保护保险消费者的权益，二是平衡地保护保险消费者和保险公司的权益。
第二种回答听起来似乎更周全、更可取，但在现实中很可能走偏。比如，曾有某保监局长为帮助保险公司打赢消费者官司而沾沾自喜，却忘了监管者保护消费者权益的天职。
有人说，发展保险业也很重要。但是，从保险监管的角度看，绝对不能为了“发展”保险业而侵害消费者权益。保险业对经济社会发展的破坏作用，不是体现在保费增速放缓上，而是体现在偿付能力不足、销售误导、理赔纠纷等消费者权益侵害问题上，这些方面如果出现系统性问题，将直接引发社会不稳定。
此外，保护保险消费者权益与保护保险公司权益，二者是统一的。只有尊重和保护了保险消费者的权益，保险公司和保险业才可能持续健康发展。
其次，保险产品应当如何监管？
我想，底线就是不能侵害消费者权益。比如，去年闹得沸沸扬扬的商业车险“无责不赔”和“高保低赔”问题，虽然有保险公司的责任，但审批车险产品的保险监管机构也难辞其咎，这样不合理的条款是如何通过审批的？监管机构是如何保护消费者权益的？
再如，人身意外伤害保险的常见“责任免除”有潜水、攀岩等，如果说这些活动在20年前还是少数人参与的风险程度很高的运动，那么今天它们已成为旅游中的常见项目，这些是否是保险公司不能承担的风险，是否应当从责任免除中剔除呢？
我们建议保险产品要有“国家标准”，比如规定商业车险、人身意外伤害保险等至少应当包括哪些基本保险责任。所有在市场上销售的保险产品都应符合这些最低标准要求，保险责任可以扩大，但不能缩小。从历史上看，保单标准化是一个重大进步，保单个性化应建立在标准化基础之上，不应以“个性化”否定保单“标准化”。
最后，保险相关制度应当如何设计？
有些制度，虽然是行业惯例，但依然可探讨，我们不应以“行业惯例”对抗消费者的“合理期待”。比如，寿险退保，消费者期待可返还未到期保费，但实际返还的现金价值往往严重低于所缴保费，理由是保单早期有大量费用支出。这一做法使得退保的消费者处于极其不利的境地，因为退保的损失大部分均由消费者承担了。
倘若退保制度设计成“退保按比例退还所缴保费及利息”，寿险销售误导问题就有可能得到有效遏制。如果保险公司销售误导，那么我退保，保险公司要按比例返还保费，于是，保险公司就会尽力降低退保率，而不是像现在这样：反正退保损失由消费者承担，所以不管通过什么手段，先把保单卖出去再说。
对于保险消费者权益保护，监管定位是根本，产品监管是基础，制度设计是关键。我们衷心期待保险消费者的所想、所急、所需，能得到有效响应。
作者系北京大学经济学院风险管理与保险学系主任
