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拯救银保 [《金融世界》2012年05月号 ]

银保违规,是监管层心头之忧;银保减速,是保险公司心头之痛。

本刊记者  梁敉静/文

当穿着极其简朴的李迪(化名)站在法官面前时,原本简单的合同纠纷顿时变得复杂起来。

在北京打工10多年,李迪处处俭省,眼看存折里的钱终于逐渐增多,他想将自己活期的存款都改为定期。然而,他在银行办理这项业务时,一名业务员向他走了过来,改变了他所有积蓄的“命运”。

“他说手里那样东西和定期存款一样。我就以为存的是定期,而且是在银行办理的,根本就没有想到是保险公司的人在向我推销。”李迪向法庭陈述时说。

这句话,在所有对销售误导的投诉记录上,都能找到相似版本。

不过,更糟的是,李迪不识字。

他回忆说:“那名业务员让我在哪里签,我就在哪里签名。合同内容看不懂,也根本不知道。”

一年后,他去银行取款时,才被告知自己手里的“那张纸”并不是定期存款单,而是保单。

按照约定,每月只有几百元收入的李迪,今后几年都要向保险公司交付十几万元才能履行合同。而他已交付的,已是自己10多年来的全部积蓄。

在办案法官看来,虽然合同条款清楚,双方也签了字,但若按照约定要求李迪履行合同,有失公平。

此事最终以调解结案,保险公司承认,自己的业务员在推销产品过程中操作不当,李迪拿回了自己的积蓄。

“他说手里的那样东西和定期存款一样。”对于李迪听到的这句话,很多有着相似经历的人听起来非常耳熟。

“我也是啊!”张先生一拍大腿,激动地向记者表示,“当时也是去银行办业务,也是一个业务员过来跟我说这个保险有多好,根本没有风险,跟存款一样,但比存在银行划算。我哪儿懂啊,一听,反正也是存着,就买了。”

事后张先生发现,这份保单与业务员所承诺的内容大有出入,想要退保,却被告知已逾犹豫期,无法退保。

“算了,就当是吃一堑长一智吧,交个学费。”张先生说。

不过,并非所有当事人都会像张先生一样甘心吃“哑巴亏”,一些人在退保未果,投诉得不到解决后,将保险公司告到法院。

本刊记者在采访中发现,北京各法院在过去几年审理的案件中,这类纠纷并不少见,但由于这类案件难以取证,纠纷发生后,消费者维权较难。

“这类案件其实取证比较困难,在遇到纠纷时,很多保险公司直接跟当事人说:‘你要是不服就去法院告!’”北京某法院办案人员说。

银保痼疾难愈

最近几年,银保业务成为推动中国保险业发展的重要力量,而银保市场的迅速扩张也带来诸多弊端,销售误导现象日益严重。2010年,中国消费者协会数据显示,银保产品的销售误导已占到保险违规投诉的八成以上,成为消费者投诉的“重灾区”。

近两年来,为规范银保市场,监管部门制定了许多办法,并多次展开联合检查。

今年年初,保监会主席项俊波在全国保险监管工作会议上指出:“要让理赔难和销售误导成为过街老鼠,人人喊打。”

“监管层今年以来采取了一系列措施对银保渠道进行整治,与以往相比,监管更加严厉。毫无疑问,这些措施将大幅减少销售误导,也有利于分清责任。但在实践中,也是上有‘政策下有对策’。银保渠道痼疾已久,整治还需要一个过程。”一位银行业内人士对记者说。

“真希望你们能把这些情况反映反映,我们也不想卖保险。”在接受记者采访时,在某大型商业银行某省分行工作的贾敏(化名)叫苦不迭。

自从2010年年底,银监会叫停保险公司人员在银行网点“驻点销售”后,保险公司工作人员从银行网点撤离。在银行销售保险产品的任务就落在银行业务人员身上。

“不但要拉存款,还要拉保险,压力大不说,自己想想就跟街上那些卖保险的一样。”贾敏对于“拉保险”带来的身份上的挫败感十分不满。

上述匿名银行业内人士称,据他所知,不仅自己所在网点同事都有这样的销售任务,一些其他商业银行的工作人员多少也肩负这样的“重任”。

据记者了解,个别商业银行工作人员并没有保险代理人资格证书,但受销售任务所累,实际上进行了保险产品的销售代理工作。

“没有办法,一些人即使对保险产品并不了解,也还是要向储户推销。”上述匿名人士称,“保险公司给银行的提成很多,虽然我们不拿钱,但我们都有任务。”

贾敏也告诉记者,银行会从保险公司拿提成,具体数据不便透露,但是,“你绝对想不到有多少!”

那么,由银行业务员来推销保险产品,银行业务员到底对自己手中的保险产品了解多少?

据记者了解,在上述匿名人士所在银行,保险公司会对相关业务人员进行培训,但频率并不高。

有业内人士指出,银行从业人员对消费者进行销售误导的风险,并不小于保险公司销售人员。银行业务人员缺乏对保险产品的了解,更增加了销售误导的风险。

近日,某知名网站的一项调查显示,今年3月份接到的保险客户投诉中,有13起“存单变保单”类投诉,其中,保单销售时间在2011年之后的就有6起,可见银保新政实施之后,银行网点仍存在销售误导的现象。

“虽然保险公司工作人员从银行撤出,但银保仍是主要销售渠道,也许是这种现象产生的原因。”某资深业内人士称。

记者在走访中发现,虽然部分地区的银行业务人员在推销保险产品时存在销售误导现象,然而,这种现象也存在地域差异,在某些地区,如北京,这种现象并不具备普遍性。

本刊记者近日暗访了北京市丰台区某大型商业银行分行网点。

在记者向大堂经理表明了理财意愿后,该名经理将记者介绍给某理财经理,但这名理财经理并未主动向记者推介银保产品,而是介绍了银行发行的理财产品。

当记者表明想要了解银保产品的愿望时,这名理财经理又将记者介绍给另一位经理。而这名经理告诉记者,最近银保渠道收缩,而银保产品的热度也有所下降。

在采访中,许多人将保险销售误导的原因归咎为保险代理人制度,并认为,目前保险营销员队伍整体素质低,行业准入门槛偏低,诚信合规意识薄弱,这些基础原因使得营销员在业绩重压之下,铤而走险。

然而,也有相当数量的受访专家表示,在这一问题上,保险公司难辞其咎。目前保险公司片面追求保费规模,粗放经营模式仍根深蒂固。在这种思想指导下,保险公司对营销人员的考核多以业绩为主。而内部管控方面,保险公司对营销员管控方式简单粗放,控制力薄弱。一些专家也提到保险营销员的地位和佣金机制问题。

一直以来,保险销售误导就是业内痼疾,寿险更甚。

多数受访专家认为,目前寿险业的发展模式也是产生这种现象的原因之一。

北京大学中国保险与社会保障研究中心主任助理锁凌燕表示,保险业须调整经营战略,从寿险需求出发开发产品,将原来的“销售”提升为顾客导向的“营销”,实现从供给拉动型向需求跟随型的市场行为模式转变。从世界各国保险业发展的历史来看,这种转变也是寿险市场发展的必由之路。

不过,多位受访专家认为,消费者自身对保险产品缺乏了解、防范意识不足、冲动消费等也是销售误导频现的原因之一。

银保业务下滑

几位受访专家对本刊记者表示,银保渠道一系列整治措施对寿险在银保渠道方面的销售产生影响,规模化粗放发展方式无法持续,必然会面临转型,未来在销售渠道结构方面,多元化行销是发展趋势。

根据四大险企2011年年报,各公司的银保业务均呈“负增长”。

各家保险公司2011年年报显示,中国人寿银保业务收入1449.00亿元,同比下降8.2%;中国平安银保收入189.42亿元,同比下降30%;中国太保银保业务444.5亿元,同比下降7.8%;新华保险银保业务收入566.92亿元,同比下降8.1%。

除了银保总保费出现不同程度的下降,银保新单亦呈负增长。数据显示,规模保费方面,中国人寿为-21%,新华保险为-30%,太保寿险为-26%,太平人寿为-34%,平安寿险为-35.6%。

主要受银保业务下滑的影响,各家公司退保金均有大幅增加。中国人寿退保金同比增长42.1%;中国平安退保金同比增长15.5%;中国太保退保金同比增长113.6%;新华保险退保金同比增长95.16%。

这一趋势也在农行2011年报数据中得以表现。数据显示,农行2010年全年共实现代理新单保费1023.96亿元,实现代理保险业务收入43.20亿元,2011年年农行代理保费收入同比下降9.3%。

“自2010年90号银保新规颁布起,保险公司无法在商业银行驻点销售资格,银行保险的发展受到了很大局限,这直接影响到保费规模的增长。” 北京大学中国保险与社会保障研究中心主任助理锁凌燕说。

北京大学经济学院风险管理与保险学系主任郑伟认为,从目前来看,银保渠道的治理对银保保费产生了一定的影响,但这是寿险转型中所要经历的“阵痛”。

锁凌燕认为,从保险业自身来看,也存在很多结构性的问题,这是导致寿险市场增长乏力的内源性因素。例如,从产品结构而言,主要集中在分红险产品上,这类产品与银行理财产品、基金等相比,竞争优势不突出,不能体现保险产品的独特功能,很容易被替代或挤出市场;从渠道结构而言,个险渠道发展很不完善,营销体制改革一直没有取得突破性进展。

险企自救之道

从各保险公司采取的应对措施来看,各险企已认识到转型的必然性,多元化行销方式成为各险企努力方向。

2011年,中国太保在银保渠道全力实施销售模式转型,推动以期缴为核心的业务发展,稳定与主要银保渠道的战略合作关系。

新华保险高层近日在业绩发布会上表示,公司正对银保渠道进行创新研究和基础准备工作,银行培训、产品开发和销售培训逐步开展,目前在四川实行试点,已推广到其他3个地区。

华夏人寿某负责人曾公开表示,互联网营销在引领着整个营销的大潮,网销以后会取代银行保险销售,成为第一大渠道。

毕马威在3月发布的一项报告中称,中国的保险市场,特别是银保渠道,环境非常复杂,其特点可以归纳为:竞争激烈,监管环境不断变化,产品不符合消费者的长期需要,主要市场参与者的目标各异。在如此复杂的环境下,许多保险公司都不禁质疑中国的市场前景,而且也不知道如何才能实施成功的银保战略。一些保险公司担心,盈利增长的机会在短期内可能非常有限。

毕马威认为,虽然市场存在诸多挑战,但长远来看银保渠道前景乐观。

毕马威的这份报告称,发现市场上的不同参与者意见大致相同,一致认为近期出台的监管措施(特别是银监会90号文)会对市场和银保渠道带来长期正面的影响。

他们认为,在各渠道之间保持灵活性非常重要,保险公司将继续发展自身的代理销售队伍,并寻找其他分销渠道,以降低对银行的依赖。

毕马威认为,银行渠道在未来的致胜关键,是要向消费者证明银行可以提供个性化服务,能够与客户密切合作以了解他们的需求。可是,这种模式除了外资控股银行外,其他银行较少采用。

中国的银保合作起步于1995年,2000年起得到快速发展,在10多年的时间里,银行业与保险业的合作模式逐步深化。

在记者就中国银保发展问题采访保监会时,保监会相关负责人对本刊记者表示,由于起步晚,我国银行保险的发展还存在一些需要引起重视的问题:

一是误导较为突出。表现在银保产品的销售资料存在一定程度的失真,夸大产品功能和保险合同利益的情况;销售人员缺乏系统培训,将保险产品与储蓄、基金混淆。

二是产品竞争力不强。表现在多数银保产品是储蓄替代性和投资性产品,保障功能弱化,未体现保险的核心竞争力;保险产品与银行产品的互补性不强,制约了银保业务的可持续发展;各保险公司不能实现产品的差异化,不能发挥其技术优势,多数采用拼手续费等低水平竞争手段。

三是合作方式比较粗放。表现在银行与保险公司双方合作注意力主要集中在保单销售规模和手续费上,客户价值和长远利益没有得到足够重视。

该名负责人表示,银保业务目前存在一些问题,既有保险业仍处于初级发展阶段的因素,也有经济金融环境的因素,长远来看,这些问题和风险是银行保险在发展过程中不可避免的,随着监管部门、保险业、银行业的共同努力,银保业务发展会越来越规范,成为金融业务的一个重要领域。

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